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关注微信民众号：今日保条车险由于条款一致，折扣系统又都是“地板价”，唯一到场市场竞争的手段就是靠用度了。也许有人说，不是另有服务嘛。嗯，今天就来说说车险增值服务的那回事。
本文摘自《陕西保险》2020第1期，原题目是“产业险公司车险增值服务研究——以陕西车险市场为例”，作者：陕西省保险行业协会郭海波。为便于阅读，略有删减。保险是一种无形且有一定期限的风险保障服务，与其他行业相比其服务更具有直接为人们服务的特性，现今作为产业保险第一大险种的车险尤其如此，在车险价钱透明，产物同质化严重的今天，各家产险公司越来越多地将增值服务作为争夺车险客户的“秘密武器”，竞争愈演愈烈，然而，车险的增值服务在近几年虽有生长和提升，但规模与体系并不明确，本文将以陕西车险市场为例，对当前车险增值服务存在的问题举行分析并提出改善措施。由于保险价钱己出现趋同趋势，无显着价钱竞争优势；新兴财险公司的兴起，市场份额被朋分，竞争更猛烈，竞争促进生长创新，泛起各种形式增值服务。
客户在选择财险公司时注重理赔时效的同时同样注重增值服务。增值服务己成为客户选择财险公司的重要权衡尺度之一。一、车险增值服务的寄义车险增值服务指凭据客户作为投保人在公司的业务记载情况，根据利润孝敬度及理赔情况为其提供的除基础服务之外的、与被保险车辆有关的免费服务。
首先，增值服务的工具是特定客户群体，每家财险公司对特定客户群体界定尺度纷歧，特定客户群体享受的增值服务项目也各有差别，界定尺度一般以保费孝敬度、出险率、续保率等为依据，可是不限于这些因素。其次，车险增值服务项目一定是以被保险车辆为焦点，为特定客户提供与被保险车辆相关的服务服务项目。凭据中国保险行业协会公布的《产业保险公司灵活车辆增值服务操作实务要点》，增值服务共有两类，分为防灾减损和救援服务。防灾减损指为了降低保险事故发生的概率和淘汰保险事故造成的损失，所接纳的风险预警、风险排查和风险规避等措施，详细内容包罗车辆宁静检测、代为驾驶、代为送检、宁静停靠。
救援服务包罗事故救援和故障救援。在防灾减损服务中，车辆宁静检测指保单有效期内，为保障车辆宁静运行，保险公司为被保险车辆提供的基本宁静检测服务。《要点》明确指出，这些服务不包罗问题部件的更换、维修及车辆调养。保险公司提供的车辆宁静检测需注明服务内容和次数；代为驾驶指保单有效期内，保险公司在被保险人、车辆驾驶人因饮酒、服用药物等原因无法驾驶或存在极大宁静驾驶隐患时提供的短途代驾服务。
保险公司提供的代为驾驶服务需在保单注明每次代驾里程及次数。另外，代为送检是指保单有效期内，被保险车辆需由灵活车宁静技术磨练机构实施宁静技术磨练时由保险公司取代车辆所有人举行车辆送检的行为。保险公司代为送检车辆必须为本公司已经承保车辆，车辆磨练用度（包罗磨练收费及罚款）须由车辆所有人自行负担，保险公司不得代为负担，且保险公司不得因代为送检行为收取任何用度；宁静停靠指保单有效期内，在台风、冰雹、暴雪、暴雨、洪水等恶劣情况下，保险公司向被保险人提供的车辆宁静停放服务，保险公司提供的宁静停靠服务需注明每次停靠时间。而在救援服务中，事故救援是指保单有效期内，保险事故发生时，为救护被保险车辆车上人员及圈外人、防止被保险车辆损失扩大、资助人员和车辆脱离逆境，保险公司提供的抢救、拖车、吊车及代步车服务。
故障救援是指保单有效期内，被保险车辆在使用历程中发生故障，不能正常行驶，保险公司提供的送油送水、送防冻液、搭电、拖车、更换备胎及车辆脱离逆境所需的拖拽等救援服务。保险公司提供的故障救援服务需注明服务地域规模、单次拖车距离及次数。二、陕西车险市场增值服务调研情况（一）整体情况从汇总情况来看，29家谋划车险的公司中有27家产业险会员公司为车险消费者提供了相关增值服务。
涉及互助的第三方增值服务提供商69家。2019年1月至6月，各公司提供各增值服务项目的保单数量合计为3187535件（图1），占上半年陕西车险保单数量55.5%；客户已使用各增值服务项目的数量为250501件（图2），占公司提供保单数量7.8%；各增值服务项目的用度合计支出为25096942元（图3）。（二）各增值服务详细情况1、防灾减损类（1）车辆宁静检测平均每件用度120元；（2）代为驾驶平均每件用度36元；（3）代为送检平均每件用度80元；（4）宁静停靠平均每件用度173元；（5）防灾减损平均每件用度115元。
2、救拔服务类（1）事故救援平均每件用度220元；（2）故障救援平均每件用90元；（3）救援服务其他类（含理赔代步车、直机空中救援等）平均每件用度1506元。3、其他服务类陕西省1家产业险会员公司提供了电话医生增值服务，平均每件用度3元。（三）公司反馈当前市场存在的问题及意见建议从观察问卷的汇总情况来看，陕西省保险行业协会共收到28家公司反馈当前市场存在的问题及意见建议5条，一是现在陕西车险增值服务同质化严重，建议富厚车险增值服务种类，建设多元化、差异化、个性化服务体系，勉励各主体创新服务体系和服务举措；二是行业存在通过车险增值服务搞利益输送，变相返佣等违规行为，希望羁系部门增强陕西省车险增值服务羁系力度，规范市场秩序；三是建议行业协会搭建统一增值服务平台或推进相关事情；四是建议统一车险增值服务的尺度，建设增值服务供应商评价体系，促进保险公司提高服务意识，提升客户体验；五是建议集中整合增值服务市场资源，资助各主体降低增值服务投放成本，进一步让利给保险消费者。
三，车险增值服务实施与风险管控车险增值服务在实施历程中，除了服务项目自己和投入成本之外，一方面实施的方式、流程与时效对实施效果有很大影响，另一方面风险的管控与应急预案可以有效的防范意外发生，对项目顺利希望起到一定保障作用。（一）实施流程与时效车险增值服务项目的实施流程一般以财险公司为主，客户服务部或某个详细项目组为牵头部门，主要控制端都设置在项目人员处，项目卖力人卖力总控制环节，对服务项目有掌控权、修改调整权，同时将各部门在项目中职责清晰化，以公牍形式发送至各部门机构，每个部门机构设有专门对接人员。若涉及外包服务商，外包服务商会设置在服务流程中的某个环节中，许多时候卖力完成详细实施历程，可是对项目没有控制权。
在签订服务条约时，明确外包服务商的服务流程与责任，服务商对服务时效负有主要责任。好比，车辆检测服务，当客户定时到达财险公司指定维修厂或者4S店，无论是否有其他人排队，服务商应根据约定时间优先为互助预约客户提供服务。
（二）实施方式-互联网车险增值服务项目的实施方式也是多种多样，可是随着互联网的迅速生长，加之其特有的便捷性、高效性和广泛性，互联网己逐渐成为车险增值服务的一种优选的实施前言。无论对于客户还是对于财险公司，能够通过互联网实施的服务都是相对省时省力的，也免去了许多中间环节，也是一种成本节约的选择。
有些财险公司为了实施某个项目，自行研发APP供客户使用，既可以为客户提供利便、节约人力成本，又能提升客户粘性。（三）风险管控与应急预案无论是外包服务项目还是财险公司自己完成的项目，项目实施都是存在一定风险。如果一个项目的风险管控没有做好，或者没有相应完善的应急预案，有些时候实施之后反而弊大于利。任何服务项目都要有明确的服务规模和服务尺度以及服务人员服务准则。
以门路救援为例，服务人员禁绝与客户车辆上任何与驾驶无关的物品及财政接触，若是全国规模内门路救援服务，需明确划定不能服务的区域和路段，如偏远乡村小路及高速公路不在服务区。不能实施的服务不能答应给客户，否则后期客户投诉服务答应未实现风险会较高，对于财险公司来说是得不偿失的。
四、车险增值服务生长存在的问题近几年来，海内车险增值服务逐渐兴起，并成为一种强有力的竞争优势。财险公司如雨后春笋般层出不穷，市场份额不停被朋分，而增值服务能在市场竞争中体现差异化的竞争优势。可是对于海内保险机构而言，增值服务的治理与实施缺乏履历，同时缺乏相应治理人才，导致一些高层治理者对增值服务持有怀疑态度，严重制约了车险增值服务的生长。
（一）部门中小型财险公司无专项预算用部门中小型财险公司，增值服务项目在年度预算里并无专项用，导致客服治理层人员在实施增值服务项目时总是力有未逮，纵然有好的服务项目也难以落地实施。（二）使用增值服务变相为车主返利，导致市场无序竞争事实上，使用增值服务项目吸引客户投保是不少产险公司的习用手段，尤其在车险竞争白热化的时候，有的产险公司一方面提妙手续费尺度，一方面使用“专项服务”等名义向客户返利，此种做法导致增值服务变味。（三）产险公司对其提供的增值服务宣传不明确，有误导之嫌如某些保险公司答应对故障车辆提供免费送油服务，实际上仅指“运送”服务而不“赠油”；再好比“免门路救援服务”工具仅适用于12座以下的非营业用客车，而服务规模则是全国都会中心区100公里以内，施救车辆所能通行和到达的区城，不包罗交通特殊管制地段。
（四）服务同质化严重当前，只管增值服务在车险行业开展得如火如荼，但这些增值服务多数相仿，很少有创新，更没有形成具有特色的增值服务体系。“服务同质化”已经成为行业面临的新困局。五、车险增值服务的改善措施（一）产险公司要真正树立服务意识在保险价钱已高度透明的今天，竞争的焦点已转向服务质量的比拼。
各产业险公司应当把“车没出险也需要我”作为卖点，鼎力大举开发真正适合消费者的增值服务。而不是华而不实的“噱头”，争取将附加增值服务酿成通例服务，利便消费者。在车险增值服务方面应该越发致力于改善客户眷注、增强客户关系治理的能力，进而持久地获得客户的满足，这才是行业康健生长的真正恒久之道。（二）增强IT团队建设各中小财险公司应当逐步建设自己的研发团队，将焦点系统建设与维护事情自己负担，不需要依赖服务商完成。
1、内部系统建设公司内部客户关系治理系统是储存客户承保理赔数据的数据库，也是实施各种服务项目治理的重要系统工具。其功效的优劣对公司日常客户关系治理事情的开展有重要影响。
功效完善的客户关系治理系统有助于各项数据统计事情，利于分析评价项目实施效果。2、互联网平台互联网是一个广泛的平台，是一个能实现与客户毗连的前言，许多服务项目可以通过互联网思维模式来完成，充实使用互联网前言为客户提供高效便捷的理赔服务及其他增值服务是未来的趋势，也是客户的需求。（三）创新服务项目，扩大增值服务的受众面每家财险公司都有自己的优质客户资源，这些客户对公司的认可度很高，是忠诚系列客户。
公司应当充实使用该项资源，凭据自身优质客户特点开发对应的特色服务项目，通过增值服务项目强化客户粘度，强化优势资源。此外，在服务内容方而，应以高效理赔类和风险防范类服务为主，这也是体现保险功效的主要组成部门。
扩大增值服务的受众面，不能仅仅局限于特定的工具，要让更多的消费者享受到保险公司提供的便利，实现保险服务的均等化。看完了上述内容，不知道大家对车险增值服务另有哪些期待呢？大家在用车历程中享受过哪些增值服务呢？小保用过一次，那就是搭电服务，还是挺满足的。接待关注微信民众号：今日保条。
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